《主顾体验历程》讲的是企业通过管控和改善主顾体验来鼓动隆盛度、酿成至心度，最终普及主顾价值。

主顾体验受多方面触点的影响，比如居品或奇迹本人的使用/体验、竞争情况、有筹划/非筹划的市集疏导...需要说合品牌与竞争敌手在每一个触点上的相对发扬。

想象的主顾体验

对于盼愿（Expectation）咱们合计不错分为两种：Predictive Expectation和Normative Expectation，即预期的盼愿和比拟之后合计应该是这样的盼愿。

现存的主顾体验是基于Predictive Expectation，即“What will be”。

想象的主顾体验则基于Normative Expectation，即“What should be”。

咱们以汽车为例，探讨如何找出那些能酿成Ideal customer experience的触点。

Moment of Truth：安全、镇定、经济...

Event：以安全为例，场景可能是下雨天、山路驾驶...

Touchpoint：以雨天为例，触点可能是刹车，目的盘...

Critical Incidence：以刹车为例，流弊事件可能是握地力好（delights），也可能是轮胎打滑（pain points）

谭鸭血直播间里，粉丝抱怨抢不到套餐；半天妖烤鱼开启“心动外卖”......

“咱们不是提供奇迹的咖啡公司，二是提供咖啡的奇迹公司。”星巴克即是一家永恒将主顾的需乞降体验奉为圭臬的公司，从店铺的选址、店内遮拦、店内的咖啡气息和配景音乐到列队购买咖啡、 友善况兼对咖啡相配熟谙与专科的伴计到奶/糖/吸管/纸巾自助、座位镇定、杂志、wifi、盥洗室.....防卫每一个细节和触点，普及主顾体验。

一般来说能干奇迹和主顾体验的公司齐会有我方的EFM系统(Enterprise feedback management，企业反应不休)来灵验不休主顾体验。企业通过将繁多不同的客户反应和其他干系客户数据、运营和财务数据，对来自酬酢、移动、土产货、商务(SoLoMoCo)的数据流并吞起来，捕捉及时数据，对主顾体验进行跟踪和优化。上节课提到的CLF是通盘这个词企业反应中的一个门径。

既然主顾体验这样遑急，业内审核主顾体验最常用的一种方法是机要主顾。机要主顾是指经由培训的考查员在法例或指定的时刻里饰演成主顾，神秘顾客调查对事前遐想的一系列问题一一进行评估或评定，预计职工是否死守行业法例简略公司顺次，以此监控和不休主顾体验的营业考查。

自此，Edwin的市集说合基础常识培训的临了一章《主顾说合》边界了。授东说念主以鱼不如授东说念主以渔，24个课时的本色，每一章、每一课、每一个不雅点齐蕴含了宋教练二十多年来在市集说合行业积存的警告与贤达，在此感谢Edwin的忘我共享。

数字营销期间，咱们越来越有可能通过愈加先进的时刻和丰富的技能来捕捉用户活动，瞻念察奢靡者的所想、所想、所为。极速瞻念察愿与您一齐，探索愈加速速、贤达的市集瞻念察，匡助品牌作念出更高效的市集决策。

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